Veröffentlicht am 18/06/2024

Neugestaltung der Kundenbeziehung durch digitale Technik

98 %⁽¹⁾⁽⁷⁾ der Unternehmen mit mehr als 20 Arbeitnehmern führen derzeit Maßnahmen für die digitale Transformation durch. Und die Kundenbeziehung ist da keine Ausnahme. Auch sie erlebt eine Revolution. Künstliche Intelligenz, Chatbots⁽⁶⁾ und Instant Messaging werden nun auch für den Kundendienst genutzt, um die neuen Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen, die heutzutage hyper-vernetzt sind. Dazu dienen Interaktivität, Unmittelbarkeit und Personalisierung.

Zwar fürchten manche die Folgen einer „entmenschlichten“ Kundenbeziehung, doch diese Innovationen bieten auch neue, spannende Perspektiven. Zufriedenere Kunden, effizientere Teams, qualitativ bessere Kommunikation ... Die Technologie erweist sich als wertvoller Verbündeter für die Unternehmen, die eine optimale Nutzererfahrung bieten möchten. FLOA⁽²⁾ stützt sich auf sein Know-how im Bereich digitalisierte Kundenbeziehung, um diesen Trend zu nutzen.

Neugestaltung der Kundenbeziehung durch digitale Technik

Die Notwendigkeit der Digitalisierung nach der Corona-Krise

In einem Interview mit der französischen Wirtschaftszeitung La Tribune⁽³⁾ erläutert Tony Chavatte, Direktor für Kundenbeziehung und Kundenerfahrung bei FLOA⁽²⁾, diese beispiellose Beschleunigung der digitalen Transformation in den Unternehmen aufgrund der Corona-Pandemie. Laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey konnte die Gesellschaft in diesen Monaten 7 Jahre technologische Fortschritte gewinnen.

Auch die Erwartungen der Verbraucher veränderten sich aufgrund der wiederholten Lockdowns und der Ultra-Konnektivität sehr rasch. Sie sind inzwischen daran gewöhnt, sofort Antworten zu erhalten, und erwarten von den Marken, dass sie rund um die Uhr, auch am Wochenende auf dem Kanal ihrer Wahl erreichbar sind.

Angesichts dieser neuen Nutzungsweisen haben die Unternehmen keine andere Wahl, als ihre digitale Strategie und ihre Konzeption der Kundenbeziehungen grundlegend neu zu gestalten. Es geht um viel: Die Unternehmen müssen sich schnell anpassen, um ein nahtloses, zufriedenstellendes Multi-Channel-Erlebnis zu bieten, da sonst ihr Ruf durch negative Bewertungen, die sich in Windeseile im Internet verbreiten, ernsthaft beschädigt werden könnte.

Schlüsseltechnologien im Dienste der Kundenbeziehung

Chatbots stehen heute im Zentrum vieler Strategien zur Kundenbeziehung. Diese automatisierten Konversationstools sind in der Lage, sehr große Mengen von Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten. Sie geben Antworten auf einfache Probleme und leiten komplexere Anfragen an die Berater weiter. Das Ergebnis: Eine deutliche Entlastung des traditionellen Kundendiensts und zufriedene Kunden.

Instant Messaging-Dienst wie WhatsApp oder Messenger und die sozialen Netzwerke bieten den Kunden neue privilegierte Kontaktwege. Indem sie es dem Verbraucher ermöglichen, zu jedem Zeitpunkt den Kanal zu wählen, der ihnen am besten passt, werden sie Teil eines Omnikanal-Kundendiensts, der rund um die Uhr verfügbar ist.

In diesem Zusammenhang muss man natürlich die Fortschritte der generativen und emotionalen AI⁽⁴⁾ – allen voran Chat GPT – anführen, die in diesem Bereich in eine vielversprechende Zukunft weisen. Feinanalyse der verspürten Emotionen, natürlicher wirkende Konversation, fortgeschrittene Personalisierung der Antworten … Diese Innovationen werden die Kundenbeziehungen in den kommenden Jahren weiter revolutionieren.

Welche Vorteile ergeben sich daraus für die Unternehmen und die Kunden?

Auf der Verbraucherseite verbessern diese neuen Technologien die Servicequalität spürbar. Verkürzung der Bearbeitungsfristen und sofortige Antworten: Chatbots und andere Instant Messaging-Dienste gewährleisten einen schnellen und durchgehend verfügbaren Dienst. Die perfektionierten Algorithmen der AI-Systeme⁽⁴⁾ erlauben es auch, immer noch stärker personalisierte Antworten zu geben. Und wir bei FLOA⁽²⁾ wissen, wie wichtig die Kundenbeziehung vor allem im Bankensektor ist.

Davon profitieren auch die Unternehmen. Die Automatisierung einer großen Zahl von zeitraubenden oder repetitiven Aufgaben ermöglicht es ihnen, ihren Teams mehr Zeit zu verschaffen. Sie können sich dann auf komplexere Anfragen oder Aufträge mit höherer Wertschöpfung konzentrieren. Durch die Erhebung von Daten zu den Nutzungsgewohnheiten und Kundenerfahrungen erhalten sie ergänzend dazu eine sehr genaue Kenntnis der Bedürfnisse, die den Weg für die Optimierung der Prozesse bereitet.

Welche Vorteile ergeben sich daraus für die Unternehmen und die Kunden?

Die konkrete Umsetzung bei FLOA⁽²⁾ | Die Exzellenz bei der digitalisierten Kundenbeziehung

Bei FLOA⁽²⁾, einem der Marktführer für Ratenzahlung, sind diese Spitzentechnologien bereits eine Realität im Dienste der Kundenzufriedenheit. Bei mehr als 4 Millionen Kontakten pro Jahr ist es wichtig, sich auf zuverlässige Technologien für Kundenbeziehungen stützen zu können und gleichzeitig in dieser Omnikanal-Kundenerfahrung ein hohes Maß an Qualität zu gewährleisten. 2023 wurden 65 %⁽⁵⁾ der Kundenkontakte bei FLOA⁽²⁾ über digitale Kanäle abgewickelt. 5 Jahre zuvor leistete dieser Hebel nur 25 %⁽⁵⁾ der eingehenden Anfragen. Dagegen sind Chat, Messenger, Facebook, Instagram, WhatsApp und iMessage heute die beliebtesten Kontaktwege der Kunden, die ihre aktuellen Bedürfnisse erfüllen. FLOA⁽²⁾ bearbeitet somit 100 % der Anfragen täglich und rund um die Uhr und gewährleistet dadurch eine bisher unerreichte Verfügbarkeit und Reaktionsfähigkeit.

Smartphone, Telefon, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke, Bots und AI⁽⁴⁾: Jeder Kanal wurde sorgfältig durchdacht und geprüft, um die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden in jeder Etappe ihrer Customer Journey abzudecken, von der Entdeckung über die Vertragsgestaltung bis zur täglichen Verfolgung. Diese technologischen Innovationen gewährleisten die Schnelligkeit und Personalisierung des Austauschs für eine erhöhte Kundenzufriedenheit. Zusammen mit einer prädiktiven Analyse von Kundendaten verdankt ihnen FLOA⁽²⁾seine Wahl zum Kundenservice des Jahres 2024⁽⁵⁾ (im vierten Jahr in Folge). Dies ist ein Beweis dafür, dass die Digitalisierung keineswegs den Menschen verdrängt, sondern im Gegenteil die Qualität der Beziehung stärkt, indem sie es den Mitarbeitern ermöglicht, sich auf Aufgaben mit hohem Mehrwert zu konzentrieren.

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